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J.D. パワー 国内セールス・サービス顧客満足度調査 マスマーケット国産ブランドでHondaが2冠を達成【本田技研工業】
2021年9月17日
J.D. パワー 国内セールス・サービス顧客満足度調査
マスマーケット国産ブランドでHondaが2冠を達成
Hondaは、CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンの「2021年日本自動車セールス顧客満足度（Japan Sales Satisfaction Index、略称 SSI）」※1および「2021年日本自動車サービス顧客満足度（Customer Service Index、略称 CSI）」の「マスマーケット国産ブランド」において、それぞれ第1位となり、セールスとサービスの2冠を達成しました。
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■ 評価されたポイント
「2021年日本自動車セールス顧客満足度調査」において、Hondaは「店舗設備・サポート」ファクターでセグメント中、最高評価となりました。また、「2021年日本自動車サービス顧客満足度調査」では、「店舗施設・サポート」、「予約／入庫」、「サービス品質／納車」のすべてのファクターでセグメント中、最高評価となりました。
■ Hondaのカスタマーサービスに関する取り組み
Hondaは、全国のHonda Carsとともに、お客様一人ひとりに寄り添った対応で、お客様の期待を超える「感動水準」の顧客満足度を目指し、さまざまな取り組みを行っています。
＜店舗での取り組み＞
デジタル化が加速するなかでも、店舗でのリアルなお客様とのコミュニケーションは、お客様の満足度を高める貴重な機会と捉え、Honda Carsで働くスタッフが職種を超えて一丸となり、お客様一人ひとりに合った提案、アフターフォローを強化し、対応力を磨いています。
＜デジタルツールの活用＞
点検・車検などのサービスを受けたお客様の声を、即時にHonda Carsにフィードバックする仕組みを2020年に立ち上げ、タイムリーに対応改善を図っています。また、SMS（ショートメッセージサービス）での点検・車検のご案内や、WEB上での来店予約、デジタルツールを活用した店舗での商談などにより、お客様の利便性向上にも取り組んでいます。
■本田技研工業株式会社 執行役常務 日本本部長 安部 典明のコメント
「Hondaを取り巻く環境が日々変化するなか、多様化するお客様のニーズに応え、感動水準の顧客満足度を実現するためには、あらゆる接点において、お客様一人ひとりの期待を超える対応を続けていくことが不可欠です。今後もHonda Carsとともに、Hondaの基本理念に基づきセールス、サービスでのさらなる満足度向上に努めてまいります。」
※1 2021年日本自動車セールス顧客満足度（SSI）は2社が同率で１位
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